العلاقة مع العميل: كيف تجعل علامتك التجارية أكثر إنسانية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

وسائل التواصل الاجتماعي هي فرصة للشركة لإنشاء رابط مع عملائها الحاليين والمحتملين. كما تتيح إبراز ميزات منتجاتكم وإجراء العروض الترويجية. ومع ذلك، يتوقع العملاء منكم أكثر من مجرد منشورات ترويجية. فهم يبحثون عن معرفة الشخص الذي يقف وراء إحدى متاجرهم المفضلة لتسهيل التواصل معكم. يجب أن تكون العلاقة مع العميل إنسانية وأصيلة. لتحقيق ذلك، إليكم بعض الأساليب التي يمكن أن تساعدكم في إضفاء الطابع الإنساني على علامتكم التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

العلاقة مع العملاء: التعريف
العلاقة مع العملاء هي مجموعة من المهام التي تنطوي على التفاعلات مع العميل. هناك العديد من الأنشطة التي تسمح بالحفاظ على العلاقة مع العميل داخل الشركة. على سبيل المثال، تشمل هذه الأنشطة إدارة المهام، وخدمة ما بعد البيع، والاستكشاف.

إدارة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو إدارة العلاقة مع العميل تُمكن الشركات من تحقيق النجاح. هذه الإدارة هي مجموعة من الوسائل والتقنيات التي تسمح للعلامات التجارية بالحفاظ على وإنشاء علاقة مفيدة بين العملاء والشركة.

تقدم الإدارة الجيدة للعلاقة مع العملاء قيمة مضافة للعملاء. لتحقيق هذا الهدف في إدارة العلاقة مع العملاء، يجب عليكم بالضرورة معرفة كيفية تنظيم أنفسكم بشكل أفضل. هذا يتيح لكم بالفعل معرفة تفضيلات العملاء.

يدعى مدير الشركة أو العلامة التجارية الشخص الذي يتولى وضع استراتيجيات الفرق التي يديرها. لتحقيق هدفكم في الاحتفاظ بالعملاء، من الضروري أن يساهم جميع الأعضاء بشكل فعال في تنفيذ استراتيجية التسويق. يشمل ذلك المسؤولين عن التسويق، ومسؤولي الجودة، بالإضافة إلى مدير الإنتاج.

إليكم بعض الأمثلة النموذجية للعلاقة مع العملاء التي يمكن أن تساعد الشركة في إدارة العلاقة مع العميل.

الاستماع إلى العميل
الاستماع إلى العميل يعني اتخاذ القرار والتصرف وفقًا لتوقعات وإدراكات العملاء. لهذا، يجب عليكم إظهار اهتمامكم بالعملاء وتحديد احتياجات العميل بدقة. إعداد حجتكم البيعية من أجل البيع بشكل أفضل هو أيضًا أمر حاسم. يجب عليكم كذلك النجاح في إنشاء علاقة قوية وطويلة الأمد بين شركتكم وعملائكم.

تحديد استراتيجية جيدة

واحدة من الأسس الرئيسية لإدارة الأعمال هي خطة العمل. يتم تنفيذها في أربع خطوات. تشمل اختيار تحديد الموقع الذي يستهدف الجودة مقابل السعر، وتحديد الأهداف التي يجب تحقيقها، ثم العملاء الذين يجب الحفاظ عليهم. يجب عليك تطوير تجارب العملاء المرغوبة للعملاء المستهدفين وتحسينها للحفاظ على عملائك.

خطة العمل هي عملية تتيح لك معرفة منافسيك وعملائك بشكل جيد. من المهم تحديد أهدافك لبناء ثقافة شركة جيدة. يتعلق الأمر بالطريقة التي تريد أن يراك بها المشترين، المنتج الذي تطرحه في السوق، والموقع الذي تستهدفه في هذا السوق. إنها أيضًا عمل يتطلب تعاون ومشاركة أعضاء الشركة.

أهمية استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
استخدام برنامج CRM مهم لازدهار أي شركة. برنامج إدارة علاقات العملاء هو نظام يتيح تجميع التفاعلات والمعلومات مع جهات الاتصال والعملاء. وبالتالي، تتمكن خدمات الشركة من الوصول إلى جميع الأدوات اللازمة لأداء مهامها. إدارة علاقات العملاء التسويقية تمكن من استهداف وتحديد العملاء المحتملين.

ومع ذلك، باستخدام أفضل مهاراتهم، يقوم الموظفون التجاريون بعمليات استقطاب جيدة ويبيعون بشكل أفضل. يجب التأكيد على أن دعم العملاء هو نظام يتيح الرد على استفسارات العملاء وتحسين آرائهم. هذا البرنامج يتيح إدارة المخزون والتسليمات. يقوم القسم المسؤول عن التحليل بتحليل النتائج ويضمن التحسين المستمر لفهم العميل.

أداة الإدارة تتكون من الحفاظ على تاريخ كل عميل وإتاحة الوصول إلى المعلومات لجميع الموظفين. هناك أيضًا تجميع البيانات لجميع العملاء وتحديث المعلومات في الوقت الفعلي. هذه المكونات تتيح إدارة أفضل لأنشطة البرنامج لتحقيق نتائج أفضل.

تصميم تجربة العميل
تصميم تجربة العميل هو أسلوب يعتمد على الحوار مع كل عميل محتمل وتشكيل مسار كل عميل بناءً على قنوات متعددة. هذه الممارسة تتضمن تسجيل توقعات العميل على مساره وكذلك تجاربه الإيجابية والسلبية. لتحفيز تحدي حماس العميل، يجب إجراء تشخيص يتم تحسينه في مرحلة لاحقة.

النهج متعدد القنوات
هذا النهج هو تقنية تتيح للشركات التواصل باستخدام قنوات متعددة. يتيح لك هذا الإعلان عن منتجاتك وخدماتك. يلعب النهج متعدد القنوات أدوارًا متعددة: تذكير العميل بوجود الشركة، وإظهار للعميل أنك تستمع إليه ومستعد لحل مشاكله. يجب أن تعلم أن هذا النهج مفيد ويتم بشكل خاص عبر الهاتف، البريد، الرسائل النصية، البريد الإلكتروني، المواقع الإلكترونية، وخصوصًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا يجب أن تكون العلامة التجارية أكثر إنسانية على وسائل التواصل الاجتماعي؟
أصبح المستخدمون فضوليين على وسائل التواصل الاجتماعي بشأن تواصل الشركات. هذا أتاح إنشاء علاقة ثقة وقرب بين العلامات التجارية والعملاء. هذه الطريقة في التفاعل تجعل وسائل التواصل الاجتماعي في سجل التواصل.

علاوة على ذلك، يجب أن تعلم أن وسائل التواصل الاجتماعي تتيح إقامة حوار بين المستخدمين والعلامات التجارية. باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح من الأسهل على العلامات التجارية الاقتراب من العملاء والحفاظ على علاقة قوية معهم. كما أن وسائل التواصل الاجتماعي تتميز بعلاقة متعددة الأطراف بين العميل والعلامة التجارية، أي ذات اتجاهين.

عندما يتم إنشاء هذه العلاقة مع العملاء، يمكنك بسهولة التواصل مع عملائك. وبنفس الطريقة، يمكنك إنشاء نظام يتيح لك الرد بشكل أفضل على الأسئلة، الرسائل، وتقديم تفسيرات بشأن أي شكوى محتملة.

المتطلبات الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي
لم تعد طريقة التواصل التقليدية مستخدمة من قبل العديد من الشركات. في الواقع، هذه الطريقة لا تتيح للعملاء التواصل أو التفاعل مع العلامات التجارية. لإدارة جيدة لعلاقات العملاء، من المهم لأي شركة ترغب في النجاح أن تتبنى الأسلوب الجديد.

يتضمن الأسلوب الجديد تلقي ردود من العميل أو الشركة. يتيح للطرفين الرد ويتيح للشركات بشكل خاص التحدث مع المستخدمين.

لذلك، يجب أن ترسل العلامات التجارية صورة جيدة ويجب أن تكون قريبة من مجتمعها. لتحقيق ذلك، يجب على الشركات أن تجمع بين صفتين مهمتين: أن تكون مثيرة للاهتمام وفي نفس الوقت تهتم بمستخدميها.

خطاب العلامة التجارية المتناسق يتطلب الحفاظ على التوازن المستمر بين هاتين الصفتين:

خطاب يركز على القيم الأساسية، جودة الخدمات، عالم وأفراد يجسدون هذا المثالية داخليًا.

موقف متجاوب مع التوقعات اليومية للمستخدمين، يتفاعل مع المحادثات ويكون متاحًا للإجابة على الأسئلة.

ضعوا العلاقة في قلب اتصالاتكم
من المهم التركيز على وجود العلاقة في اتصالاتكم، حيث يمكن أن تتحول إلى اتصال مؤسسي. من المثالي أن تبرزوا علامة الشركة، لأن العملاء يتبنونها من خلال تجربتهم. ضعوا علامتكم على الموضة بالبقاء حاضرين في الحياة اليومية للعملاء. لتحقيق هذا بنجاح، يجب أن تخاطبوا هؤلاء الأشخاص، لأنهم بشر يحتاجون إلى وجود المورد.

هذه التقنية التي تتبناها العلامات التجارية تؤثر على محتوى التبادلات بين الطرفين. في الواقع، من الضروري للعلامة التجارية تخصيص رسائلها، ولهذا يمكن للشركات إضافة توقيعها. يمكن أن يكون هذا التوقيع اسمًا شخصيًا أو اسم العلامة التجارية في أسفل رسائلكم. هل ترغبون في التواصل والتفاعل مع جمهوركم؟ أقل ما يمكن فعله هو أن تكونوا مهذبين وتعتادوا على التعريف بأنفسكم.
يجب تخصيص محتوى رسائلكم. يجب أن تنسوا الطريقة القديمة التي كانت تقوم على إرسال رسائل موحدة إلى كل المجتمع. لكل جمهور، يفضل تقسيم، استهداف، وتقديم محتوى ذو صلة وخاص. لتحقيق هذا النهج بنجاح، يُنصح بتغيير مستوى اللغة بناءً على المتلقي.

عند كتابة رسالة إلى مستخدم، يجب تخصيصها بإضافة اسمه الأول. هذا مهم ويظهر مدى أهمية العميل لكم. في حالة حملة تسويق مؤتمتة، يجب أخذ تفضيلات المستلمين في الاعتبار.

بوضع العلاقة في قلب اتصالاتكم، ستلاحظون بسرعة تحسنًا في علاقاتكم مع المجتمع. ستصبح التبادلات أكثر وداً. هذا هو هدف مدير المجتمع.

أهمية مدير المجتمع
لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل، تستعين الشركات بمديري المجتمع. يلعب هذا الأخير دورًا مهمًا في التبادلات بين العملاء والشركة. فيما يلي بعض وظائف مدير المجتمع.

التواجد اليومي
للاقتراب من مجتمعكم، يجب أن تظهروا القدرة على وضع أنفسكم في موقف وفهم حياة كل عميل، همومه وفرحه. عمومًا، تتطلب هذه المهمة وكالة لإدارة المجتمع. هذا الأخير يضع الكلام في سياقه الذي تمليه الفصول، الأخبار والتقويم.

وضع أنفسكم في الموقف واستحضار الحياة اليومية يسمح للأطراف بالانخراط في مناقشات حول موضوع ملموس وحقيقي. على الشبكات الاجتماعية، تُقدَّر التأملات المشتركة والدعوات للتفاعل.

في هذا الوضع، تعد علاقة العملاء، إدارة المستخدمين والمواضيع المطروحة وظائف خاصة بمدير المجتمع.

الوصول والتوافر
عمومًا، تكون العلامات التجارية الكبيرة محط اهتمام المستخدمين الذين لا يترددون في طرح الأسئلة. تخصيص الوقت للإجابة على هذه الأسئلة، بنبرة تتماشى مع الخط التحريري المحدد مسبقًا، يعد جزءًا من المتطلبات الجديدة للويب الاجتماعي. لذلك، يتعين على العلامات التجارية أن تكون متاحة بالإجابة بشكل متخصص ودقيق للمستخدمين الذين يرسلون الرسائل.

علاوة على ذلك، يعد خدمة العملاء أمرًا مهمًا للعلامات التجارية الكبيرة التي تضع الإنسان في قلب التبادلات، في العالم الافتراضي وتمنح الشعور بأن العميل يتحدث مع شخص حقيقي خلف الحساب. يمكن رؤية بعض مديري المجتمع يوقعون الرسائل بأسمائهم الأولى.

إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية يعني إبراز المساهمات الإيجابية والحفاظ على أكثر الملفات نشاطًا على الشبكة. من خلال إظهار اللباقة وأحيانًا الفكاهة مع المستخدمين، تعزز الشركات صورتها. البعض يظهر جانبًا جديدًا ربما كان غير معروف أو مخفي.

امتلاك خطاب موحد
للحصول على علاقة جيدة مع العملاء، يجب أن يكون لديك خطاب يجمع ويسمح لكل عميل بالتعريف بنفسه. إليك بعض المحاور التي يمكنك بناء خطابك عليها.

مشاركة القيم والرؤية
كل شركة لديها DNA يشمل أيديولوجية محملة بقيم قوية. هذا يشكل هويتها في سوق تنافسية ويمنحها سببًا للوجود. بفضل الشبكات الاجتماعية، تتمتع العلامات التجارية بوسيلة للتعبير عن هذه القيم وفهمها للمستخدمين. علاوة على ذلك، للحصول على رؤية جيدة، تنظم العلامات التجارية مسابقات وتضع عروض ترويجية للعملاء.

التواصل مع الفريق
لن تتجسد قيم الشركة إذا لم يدعمها سفراء داخليون للعلامة التجارية. مهما كان حجم العلامة التجارية، من المهم تسليط الضوء على الأفراد الذين يجعلون هذا الأيديولوجيا ممكنة. بعبارة أخرى، الذين يسهلون العلاقة بين العملاء والعلامة التجارية. الموظفون هم أول ممثلي الشركة.

من خلال التواصل مع فريقك، تساهم في نجاح اتصالاتك الداخلية بتطوير شعور الانتماء لكل موظف.

تقديم إجراءات ملموسة
تتجسد فلسفة العلامة التجارية، التي يدعمها فريق كامل، في الخدمات والعروض المنتجات الملموسة. الشبكات الاجتماعية هي أفضل محور يمكن أن يساعدك على التواصل بشكل أفضل حول منتجاتك. يتم ذلك من خلال إجراءات ملموسة. كما أنها فرصة للشركات لتقديم المنتجات أو الخدمات الجديدة. إنها أيضًا فرصة لتجسيد قيم وأهداف العلامة التجارية.

إظهار الشفافية والانفتاح والتواصل بطريقة ودية وإعطاء الانتباه للمستخدمين أصبح شائعًا على الشبكات الاجتماعية. إنها إحدى الخطوات التي يمكن أن تجذب انتباه العملاء وتجعلهم يفضلون العلامة التجارية. يسمح هذا بتحويل المستخدم إلى عميل مفتون بإدارة العملاء وأصالة الخط التحريري للعلامة التجارية.