كيف تبرر الاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

اقتناؤك لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو خطوة حيوية في حياة أي شركة تأخذ على عاتقها التحول الرقمي. وكما هو الحال مع أي استثمار مهم، يثار التساؤل حول العائد على الاستثمار (ROI). فيما يلي كيفية تبرير الاستثمار في نظام CRM:

متابعة جميع تفاعلاتك
أداة إدارة علاقات العملاء أو CRM (من الإنجليزية Customer Relationship Management) هي أكثر بكثير من مجرد قاعدة بيانات. بداخلها، تقوم بإدخال كل شخص كان له نقطة اتصال مع شركتك: العملاء المحتملين، العملاء، الشركاء، الموردين، وغيرهم. عندما يتم استخدامها بشكل صحيح، تستفيد منها جميع الفرق بشكل كامل.

يمكن أن يكون نظام CRM حليفًا قويًا في تنفيذ استراتيجية التسويق الداخلي (Inbound Marketing)، وحتى في الأتمتة التسويقية (Marketing Automation).

كل قسم يكون على دراية بالتطورات. يتم تسجيل وتخطيط وأرشفة الإجراءات، والبريد الإلكتروني المرسل، والمهام المطلوب تنفيذها، والمواعيد والمكالمات المستلمة. يتيح نظام CRM تحسين التواصل بين الأقسام (التجارة، التسويق، المبيعات، الإنتاج، الفوترة، إدارة المبيعات، الدعم، خدمة العملاء…).

تحسين التنظيم وخدمة العملاء
يعد CRM أداة يومية، عندما يتصل عميل ما، يتيح CRM تتبع تاريخ تجربته مع الشركة. تتيح هذه المعلومات تقديم استجابة مخصصة وملائمة له. يمكن أتمتة العديد من الإجراءات في عملياتك، مثل رسالة شكر بعد التسجيل، أو تنبيهات داخلية للفرق المختلفة. نظرًا لأن نظام CRM يجمع كمية كبيرة من المعلومات، يصبح بسرعة أمرًا لا غنى عنه. تتيح هذه الأداة لكل المنظمة الحصول على نفس مستوى المعلومات.

تحديد قيمة نظام CRM
السر في تبرير أي استثمار هو الحصول على عائد على الاستثمار (ROI) يكون ملائمًا ومفهومًا للجميع. فيما يلي كيفية تبرير الاستثمار في نظام CRM:

حساب التكلفة الإجمالية للاستثمار على مدى 5 سنوات:
لنأخذ على سبيل المثال نظام CRM من Salesforce (الذي للأسف ليس لدينا أسهم فيه)، فإن تكلفة الدخول لكل مستخدم حوالي 20 يورو في الشهر. ستستثمر شركة تضم 50 موظفًا حوالي 1000 يورو في الشهر، أي 12,000 يورو في السنة. على مدى 5 سنوات، يمكن تقدير الميزانية بـ 60,000 يورو بالإضافة إلى 10,000 إلى 20,000 يورو للاستشارة والدعم الفني.

مقارنة هذا الرقم بعدد الصفقات التي فقدتها خلال العامين الماضيين:
اطلب من فريق المبيعات لديك إعداد تقرير عن المشاريع، الفرص، التفاعلات، والأهداف التي لم تُنجز أو تُحقق لأنها لم تُتابع عن كثب؟ كم عدد الصفقات التي كان يمكن الحصول عليها لو كانت هناك تواصل أفضل بين فرقك؟ بالطبع، الجميع يخسر الصفقات، ولكن ماذا لو تمكنا من تقليل هذا المعدل…

حساب قيمة الخسائر:
خذ هذا الرقم من العائدات، احسب الهامش. لقد وجدت للتو الربح المفقود.

إعداد تقرير الربحية
هل إدارتك ليست مقتنعة بعد بمثل هذا المشروع؟ خذ العامين الماضيين مجددًا. قم بإعداد تقرير بعدد العملاء الذين كان لكل عضو في فريق المبيعات قبل عامين والآن (العدد الإجمالي للعملاء / عدد المبيعات). هل فقدت عملاء؟ هل ذهبوا إلى منافسيك لأن لديهم خدمة أفضل؟

وماذا لو كنت تستطيع الاستفادة أكثر من عملائك الحاليين؟ بيعهم المزيد من المنتجات؟ الاستثمار في نظام CRM يمنحك الوسائل للحصول على نظرة شاملة على نشاطك التجاري. ويمكنك ربطها مباشرة بالعائدات. ستشعر عملاؤك بتحسين التنظيم في شركتك.

الآن تعرف بالضبط عائد الاستثمار في نظام CRM. فلماذا الانتظار؟ نقدم لك عرضًا توضيحيًا مجانيًا لنظام CRM من Hubspot .